Las reseñas estaban, pero Google no las mostraba: el caso del colegio y la categoría

Hay problemas de SEO que uno resuelve con datos y hay otros que se resuelven mirando al vecino. Este es de los segundos, aunque al final, como siempre, los datos también estaban. Solo que en el lugar donde nadie los va a buscar.

El cliente es un colegio privado. No lo nombro porque el caso no necesita el nombre y porque la lección sirve para cualquier institución educativa con un Perfil de Empresa en Google, que a esta altura son casi todas.

Un perfil con reseñas que nadie podía ver

El colegio tenía reseñas. Padres que habían escrito sobre el jardín, sobre la primaria, sobre cómo los habían tratado en una entrevista de admisión. Reseñas de verdad, con nombre y fecha, que las familias podían ver desde sus propias cuentas de Google en la pestaña de contribuciones.

En el perfil del colegio no aparecía ninguna. Ni las estrellas, ni el contador, ni el botón para dejar una nueva. Como si el colegio hubiera abierto la semana pasada.

No era un perfil suspendido. No había una advertencia en el panel. Todo lo demás funcionaba: las fotos, los horarios, las preguntas, el tráfico hacia el sitio. Pero el bloque de reseñas, que es lo primero que mira una familia cuando está comparando colegios en Maps, había desaparecido.

Hace poco escribí sobre la diferencia entre lo que ves y lo que entregás, y cómo auditar si tu contenido existe para Google. Esto era la versión inversa del mismo problema: el contenido existía, Google lo tenía, y aun así eligió no mostrarlo.

Si trabajás con perfiles de Google sabés que esto no es raro. Las reseñas se demoran, se filtran, desaparecen y vuelven. Lo que no es común es que desaparezcan todas, de golpe, y no vuelvan.

Primero hicimos lo que dice el manual

Contactamos a soporte. Lo cuento porque forma parte del caso, no porque sirviera.

En mayo llegó la respuesta. Un mail de plantilla con tres causas posibles: que la reseña se vea en Búsqueda pero no en Maps y haya que esperar unos días, que falten reseñas después de restaurar un perfil suspendido, o que la reseña haya infringido las políticas de contenido.

Ninguna parecía aplicar. No era una reseña, eran todas. El perfil nunca había estado suspendido. Y nadie me va a convencer de que veinte padres distintos infringieron la misma política el mismo día.

Al final del mail había un link a la página de ayuda sobre reseñas que faltan. Lo abrimos, leímos lo mismo que decía el mail, y lo cerramos.

Guardá ese detalle, porque vuelve.

Después hicimos lo que hace cualquiera con oficio: mirar al lado

Si el colegio no mostraba reseñas, ¿los otros colegios de la zona tampoco? Abrimos Maps y empezamos a comparar.

Algunos estaban igual que nosotros: perfil completo, cero reseñas visibles. Otros tenían las reseñas ahí, con sus estrellas y su contador, como si nada. Mismo tipo de institución, misma ciudad, mismo rubro.

Entonces la pregunta cambió. Ya no era “qué hicimos mal” sino “qué tienen ellos que nosotros no”.

Y cuando uno se hace esa pregunta, lo que corresponde es ponerse a comparar variable por variable, con la paciencia de quien sabe que la diferencia puede ser una sola y puede ser chica.

Verificación: todos verificados. Antigüedad del perfil: variada, no explicaba nada. Cantidad de fotos, horarios cargados, sitio web, teléfono: sin patrón. Reseñas con respuesta del dueño: tampoco.

La diferencia que encontramos estaba en la categoría principal.

Los colegios que mostraban reseñas tenían como categoría principal “Institución educativa”. Los que no, tenían “Colegio privado”, “Escuela primaria”, “Escuela secundaria” o alguna variante de escuela.

Nuestro cliente estaba en “Colegio privado”. Era, además, la categoría más precisa para describir lo que es. Justamente por eso nadie la había cuestionado.

El cambio y lo que pasó después

Cambiamos la categoría principal a “Institución educativa” y dejamos la de colegio como secundaria. Un cambio de un minuto, de esos que uno hace casi sin esperar nada.

Google procesó la edición y la aprobó.

Dos días después, las reseñas volvieron. Todas, una por una, con sus fechas originales. Las mismas que las familias podían consultar desde sus cuentas y que el perfil llevaba meses sin mostrar.

La coincidencia era demasiado clara para ignorarla. Cambiamos una categoría y las reseñas reaparecieron. No podemos demostrar qué ocurrió dentro de los sistemas de Google, pero todo apunta a que ese cambio fue decisivo.

Una palabra en un menú desplegable había producido un resultado que meses de espera y un contacto con soporte no habían conseguido.

Lo que descubrimos después, y que estaba escrito

Acá viene la parte que me cuesta más contar, porque me deja peor parado que al resto.

Cuando el problema ya estaba resuelto, volvimos a esa página de ayuda que el mail de soporte enlazaba al final. La misma que habíamos abierto y cerrado en mayo.

Y esta vez la leímos entera, incluyendo una sección desplegable sobre las políticas de reseñas para escuelas.

La documentación explica que Google decidió retirar y deshabilitar las reseñas y calificaciones de los perfiles cuya categoría principal corresponde a instituciones de educación general para alumnos de 6 a 18 años. Las reseñas existentes dejan de estar disponibles y no se aceptan nuevas.

Quedan fuera de la medida las universidades, los jardines de infantes y otras instituciones que no imparten educación general para esa franja de edad.

Y aparece una indicación que ahora leo de otra manera: si la clasificación no representa correctamente a tu institución, podés cambiar la categoría.

El cambio general empezó a aplicarse el 30 de abril de 2025, lo que encaja con el momento en que las reseñas del colegio dejaron de verse. El argumento de Google fue que las reseñas de colegios estaban recibiendo contribuciones poco útiles, bromas y contenido fuera de tema. En lugar de seguir mostrando ese tipo de contenido, decidió deshabilitar las reseñas y calificaciones para los perfiles alcanzados por la política.

No era necesariamente un problema del perfil. Había una política que explicaba lo que estábamos viendo.

Y esa política estaba a un clic de distancia del mail que nos había enviado soporte. Un mail que, hay que decirlo, no la mencionaba en ninguna de sus tres explicaciones posibles.

La respuesta estaba escrita. Nosotros no la habíamos leído hasta el final.

El matiz, que es lo que importa

Acá podría cerrar con “cambiá la categoría y listo”. Sería un buen título para un listado de tips y una pésima recomendación.

Google no deshabilitó las reseñas de colegios por error. Lo hizo deliberadamente y para un tipo concreto de institución: las escuelas que imparten educación general a chicos de 6 a 18 años.

Nuestro cliente es exactamente eso.

Que la categoría “Institución educativa” también describa su actividad no cambia el hecho de que “Colegio privado” es más precisa. Y Google eligió aplicar esta medida a determinadas categorías educativas por una razón.

La documentación permite corregir una categoría cuando no representa correctamente al negocio. No dice que se pueda cambiar una categoría correcta para esquivar una restricción. Esa diferencia importa.

Lo que observamos es que el cambio permitió recuperar las reseñas. Lo que no podemos asegurar es que Google vaya a mantener ese comportamiento ni que considere apropiada esa clasificación para una institución como esta.

Prefiero dejar esa contradicción sobre la mesa antes que vender el resultado como un truco.

Hay tres cosas que le dije al colegio y que repetiría con cualquier otro.

La primera es que esto puede durar o no. Google puede modificar categorías y clasificaciones de los perfiles, y nada impide que un día identifique que un perfil con “Institución educativa” como principal y “Colegio privado” como secundaria corresponde a una institución alcanzada por la política. Si eso ocurre, las reseñas podrían dejar de mostrarse otra vez. No hay garantía de permanencia.

La segunda es que las reseñas que vuelven son todas, no solo las buenas. El problema que motivó la medida de Google existe: los perfiles educativos pueden recibir bromas, reseñas falsas y comentarios fuera de tema. Pero eso no significa que todas las críticas negativas sean falsas ni que provengan de alumnos enojados.

Un colegio que recupera sus reseñas recupera también la necesidad de gestionarlas, responderlas y denunciar las que incumplan las políticas de Google. Eso es trabajo, y es trabajo del colegio, no solo de la agencia.

La tercera es que la decisión de intentar recuperar las reseñas mediante un cambio de categoría no es solamente técnica. Es del colegio.

Nosotros podemos explicar qué pasa, por qué pasa, qué opciones existen y qué riesgos tiene cada una. Si vale la pena hacerlo es otra conversación, y conviene tenerla antes de tocar el menú.

Lo que me llevo del caso

Me gusta repetir que la técnica termina confirmando lo que la experiencia ya sabía. Lo escribí cuando conté el caso de los listicles que hicimos bien y Google igual no quiso, y este caso me obliga a decirlo al revés: acá la técnica lo tenía escrito desde el principio, en una página de ayuda, en una sección desplegable, detrás de un link al pie de un mail de plantilla.

Y nosotros llegamos por otro lado, comparando perfiles en Maps uno por uno hasta encontrar la variable.

No sé cuál de los dos caminos es mejor. Sé cuál funcionó. Y sé que la próxima vez que soporte me mande un link, lo voy a leer hasta el final, incluyendo lo que está plegado.

Si tenés un colegio como cliente y las reseñas desaparecieron desde que Google empezó a aplicar esta política, ya sabés dónde mirar.

Lo que hagas con eso es otra historia, y ojalá la cuentes.